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客户关系管理 HyCRM

一、产品概要

1、简介

HyCRM产品是由我公司自行研发的客户关系管理的核心产品,为客户关系活动过程中所有管理人员提供工作平台,便于对客户信息、客户关系活动进行集中管理。

HyCRM是CRM套装产品中的一员。其优点在于将管理方涉及的客户信息进行统一管理,形成的统一客户管理中心;在客户管理中心基础上构建关系活动参与人统一的工作平台;以"客户为中心"的管理模式,将市场、销售及服务等业务环节有机结合,对客户生命周期的发生、发展过程进行全面管理,形成一体化的营销服务平台;梳理再造客户的相关业务流程,整合企业内部业务资源,促进总分之间、团队之间的信息联动、协作营销,为企业不同层次的客户提供全新服务体验。

2、特色

1)平台化

产品依托公司自行研发的J2EE设计开发平台进行设计,具备较强伸缩特性,可以实现分布式、跨系统平台部署,并拥有良好的二次开发能力。

2)通用性

产品以模块插件式进行开发,具备较高通用性,其插件化成熟度如下:

二、产品功能

1、主界面

产品主页面显示了用户的相关信息,并且可以根据用户的需要自主的定制首页显示的内容,方便用户在登录系统的第一时间就看到自己所期望的关键信息(如下图)。

2、客户管理

CRM平台的客户信息管理主要是提供的完整的客户360度统一视图信息的管理和维护功能,包括:客户基本信息、扩展信息、评价信息、财务信息、资产负债信息、信用以及等级信息等,这些信息一方面通过源数据系统的数据进行整合和分析得到,同时通过柜员、客户经理等营销活动的开展得到,并进行补充完善。这里的客户类型主要包括:零售客户、对公客户两大类,所以客户类型包含:零售客户、对公客户、以及营销活动合作伙伴等三类客户。

1)客户视图

客户视图全方位的展示了客户的信息,比如:客户概况、基本信息、资本构成、管户信息和营销信息等。

2)客户分配

可以通过客户视图为一个客户分配一个主办客户经理和多个协办客户经理,形成一个客户经理团队对客户进行管理。

3)客户群组

为了方便客户经理对客户进行管理,客户经理可以对同一类客户进行分组,创建一个客户名单,可以在营销活动和短信服务中对该客户名单下的客户进行统一操作。

4)客户等级管理

客户等级方案配置使用了规则计算器,用户只需要将相应的参数录入系统并且按照业务规则进行简单的操作就可以生成与业务规则相匹配的计算公式,系统会将此计算公式保存在数据库中方便日后使用。

5)潜在客户管理

用户可以将潜在客户信息统计在EXCEL表格中,将表格导入系统,就能方便快捷的将潜在客户信息录入系统中。

3、客户营销

营销服务主要提供商业银行各种经营管理需要的营销活动支持,这部分的功能主要包括:营销活动的制定、指标下发、任务完成情况管理;商机的统计、分析、跟踪;客户拜访、投诉、提醒、漫游等功能的支持;以及客户积分的计算、兑换等管理功能。

1)市场活动管理

客户经理可以根据情况建立市场活动以便与客户进行沟通,从而与客户保持良好的关系。

2)交互活动管理

客户经理可以创建某一类交互活动与客户进行电话交流、上门拜访等交流;通过该交互活动详细的记录客户经理与客户交互的过程,在交互过程中会随时产生"商机"、"投诉"或"预约",可以从交互活动管理界面跳转到"商机"、"投诉"或"预约"的创建页面。

3)预约管理

客户经理可以与客户进行一些预约活动,预约一旦建立,系统就会在活动开始前夕提醒客户经理。

4)商机管理

客户经理跟踪客户营销活动,在营销活动中可能会发现该客户身上潜在的商机,可以为该客户建立商机信息,从而方便对其进行产品营销。

4、服务管理

产品服务功能主要是提供商业银行管理和维护银行各种金融产品的基本信息,并根据经营情况、以及营销活动,向有潜在意向的客户进行销售,有效提高产品销售的效率,提升银行经营利润和挖掘客户价值的手段和方法。

1)短信服务

用户可以在系统中通过向客户发送的形式与客户进行交流,例如在节假日向客户发送祝福短信等。

2)礼品管理

用户可以在系统中进行相应的礼品出入库、积分兑换等进行管理。

5、工作管理

1)工作计划

提供客户营销人员创建工作计划、维护工作计划功能,通过已创建的工作计划数据,为本产品的绩效考核套装产品提供计划数据参照。

2)任务管理

提供营销任务考核管理人任务分配、任务维护功能,通过任务数据的存储、分派,为绩效考核套装产品任务考核指标提供数据比对。

3)事件提醒

通过生成并维护客户重要业务操作事件与相关营销行为的绑定规则,在相关业务事件发生的同时提醒客户营销人员及时跟进相关营销行为,提高营销活动的精准度和智能化。

6、资讯管理

1)公告信息

提供对公告信息的发布、维护功能,并按照机构层级和部门角色权限对公告进行分类管理。

2)知识库

收集全行公用业务规范知识,形成面向全体客户关系活动人员的知识仓库,供相关人员学习、交流,提高人员素质和服务水平。

三、 典型案例经验

客户名称 建设系统名称 建设时间
中国XX银行 对私操作性客户关系管理项目 对公操作型客户关系管理项目 2006-2009年
上海XX银行 客户关系管理系统 2009-2010年
温州XX银行 客户关系管理系统 2008-2009年
杭州XX银行 统一数据平台&CRM系统 2009-2010年
光大银行 对公OCRM一期、二期、三期 2002-2010年
民生银行 CRM项目 2007-2009年
兴业银行 零售客户营销服务系统一期、二期 006-2009年
北京银行 CRM项目 2007-2009年
兰州银行 CRM项目 2010年

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